电商客服助手

AI 驱动的电商客服机器人，自动识别客户意图，处理订单查询、商品推荐、投诉工单等场景。

触发条件

当用户说以下内容时启动此技能：

• "客服回复"
• "处理客户问题"
• "订单查询"
• "ecommerce support"
• "帮我回复客户"
• "生成客服话术"

依赖的 MCP 服务

MCP	用途	必需
playwright	自动登录电商后台查询订单	可选
supabase	存储订单/工单数据	可选
memory	保持对话上下文	可选

工作流程

┌─────────────────────┐
│   客户消息输入       │
└──────────┬──────────┘
           │
           ▼
┌─────────────────────┐
│   AI 意图识别       │
│   分析客户需求       │
└──────────┬──────────┘
           │
     ┌─────┼─────┬──────────┐
     │     │     │          │
     ▼     ▼     ▼          ▼
┌───────┐┌───────┐┌───────┐┌───────┐
│订单   ││商品   ││投诉   ││常见   │
│查询   ││推荐   ││工单   ││问答   │
└───┬───┘└───┬───┘└───┬───┘└───┬───┘
    │        │        │        │
    ▼        ▼        ▼        ▼
┌───────┐┌───────┐┌───────┐┌───────┐
│Playwright│ AI   ││创建   ││知识库 │
│查后台  ││分析   ││工单   ││匹配   │
└───┬───┘└───┬───┘└───┬───┘└───┬───┘
    │        │        │        │
    └────────┴────────┴────────┘
                  │
                  ▼
         ┌─────────────────┐
         │  生成客服回复    │
         │  保存对话记录    │
         └─────────────────┘

执行步骤

步骤 1：接收客户消息

输入格式：

用户: 帮我回复这个客户：
"你好，我的订单123456怎么还没发货？已经3天了！"

或批量处理：

用户: 处理这些客服消息 [消息列表/文件]

步骤 2：AI 意图识别

意图分类：

意图	关键词	处理方式
订单查询	订单、发货、物流、到哪了	查询订单状态
退款退货	退款、退货、换货、不想要了	创建退货工单
商品咨询	有货吗、尺码、颜色、推荐	商品推荐
投诉建议	投诉、差评、不满意、垃圾	创建投诉工单
优惠活动	优惠券、满减、活动、便宜	活动信息
售后问题	坏了、质量问题、维修	创建售后工单
闲聊其他	你好、谢谢、在吗	常规回复

意图识别提示词：

分析以下客户消息的意图：

【客户消息】
{message}

【输出格式】
{
  "intent": "order_query|refund|product_inquiry|complaint|promotion|after_sale|chat",
  "confidence": 0.95,
  "entities": {
    "order_id": "123456",
    "product_name": "",
    "emotion": "negative|neutral|positive"
  },
  "urgency": "high|medium|low"
}

步骤 3：订单查询处理

方式 A：使用 Playwright MCP 查询真实订单

适用场景：需要查询电商后台真实订单状态

// Playwright MCP 操作步骤

1. 打开电商后台
   browser_navigate({ url: "https://seller.taobao.com" })
   // 或其他电商平台后台

2. 检查登录状态
   - 如未登录，提示用户先登录
   - 保存登录状态供后续使用

3. 进入订单管理
   browser_click({ element: "订单管理" })

4. 搜索订单号
   browser_type({
     element: "订单搜索框",
     text: "{order_id}"
   })
   browser_click({ element: "搜索" })

5. 获取订单状态
   browser_snapshot() // 截图获取订单信息

6. 解析订单状态
   - 订单状态（待发货/已发货/已签收）
   - 物流信息
   - 预计到达时间

支持的电商平台：

• 淘宝/天猫卖家中心
• 京东商家后台
• 拼多多商家版
• Shopify Admin
• 有赞商家后台

方式 B：模拟订单数据

适用场景：演示或无后台访问权限

{
  "order_id": "123456",
  "status": "shipped",
  "status_text": "已发货，运输中",
  "logistics": {
    "company": "顺丰速运",
    "tracking_no": "SF1234567890",
    "last_update": "2025-12-28 15:30",
    "location": "深圳转运中心"
  },
  "estimated_delivery": "2025-12-30"
}

步骤 4：商品推荐处理

推荐逻辑：

1. 解析客户需求（品类、价格区间、偏好）
2. 匹配商品库/搜索商品
3. 生成推荐话术

【推荐话术模板】
亲，根据您的需求，为您推荐以下商品：

1️⃣ **{商品名1}** - ¥{价格}
   {商品亮点}

2️⃣ **{商品名2}** - ¥{价格}
   {商品亮点}

您看哪款更合适呢？有任何问题随时问我～

使用 Playwright 获取商品信息

// 从电商平台获取商品详情

1. 打开商品页面
   browser_navigate({ url: "{product_url}" })

2. 获取商品信息
   browser_snapshot()

3. 解析信息
   - 商品名称
   - 价格
   - 库存状态
   - 规格参数

步骤 5：工单处理

创建工单：

{
  "ticket_id": "TK20251229001",
  "type": "complaint",
  "customer_id": "C12345",
  "order_id": "123456",
  "description": "客户投诉物流慢",
  "priority": "high",
  "status": "open",
  "created_at": "2025-12-29T10:30:00Z"
}

工单处理流程：

1. 创建工单记录
2. 生成安抚回复
3. 通知相关人员（可用邮件MCP）
4. 跟踪处理进度

步骤 6：生成客服回复

回复生成提示词：

你是一位专业的电商客服，请根据以下信息生成回复：

【客户消息】
{customer_message}

【意图分析】
意图: {intent}
情绪: {emotion}
紧急度: {urgency}

【查询结果】
{query_result}

【回复要求】
1. 称呼亲切（亲/您好）
2. 先共情，再解决
3. 信息准确完整
4. 语气温和专业
5. 如有问题主动道歉
6. 结尾询问是否还有其他需要

【输出格式】
直接输出回复内容，可适当使用emoji

步骤 7：保存对话记录

{
  "conversation_id": "conv_20251229_001",
  "customer_id": "C12345",
  "messages": [
    {
      "role": "customer",
      "content": "我的订单怎么还没发货？",
      "timestamp": "2025-12-29T10:30:00Z"
    },
    {
      "role": "assistant",
      "content": "亲，非常抱歉让您久等了...",
      "timestamp": "2025-12-29T10:30:05Z",
      "intent": "order_query"
    }
  ]
}

客服话术模板库

订单查询回复

已发货：

亲，您的订单已经发货啦！🚚

物流信息：
📦 快递公司：{company}
📝 运单号：{tracking_no}
📍 当前位置：{location}
⏰ 预计送达：{estimated_delivery}

您可以点击订单详情查看实时物流～
还有其他问题吗？

未发货：

亲，非常抱歉让您久等了！🙏

您的订单目前正在加紧处理中，预计{ship_date}前发出。
给您带来不便深感抱歉，我们会尽快为您安排～

如果着急，我可以帮您催一下仓库哦！

退款处理回复

亲，收到您的退款申请了～

我这边已经帮您提交处理：
📋 退款单号：{refund_id}
💰 退款金额：¥{amount}
⏰ 预计到账：1-3个工作日

退款会原路返回，届时请留意账户变动。
如有问题随时联系我哦！

投诉安抚回复

亲，真的非常抱歉给您带来了不好的体验！🙏

我完全理解您的心情，这确实是我们的问题。
我已经将您的情况反馈给主管，会尽快给您一个满意的解决方案。

为了表示歉意，这边给您申请了一张{coupon}优惠券，
希望能弥补一点点这次的不愉快。

请问您方便留一下联系电话吗？我们主管会亲自给您回电处理。

商品咨询回复

亲，这款商品的详细信息如下：

📦 {product_name}
💰 价格：¥{price}
📏 规格：{specs}
🎁 赠品：{gifts}
📦 库存：{stock_status}

{product_highlights}

现在下单还有{promotion}活动哦～
需要我帮您看下尺码吗？

使用示例

示例 1：单条消息回复

用户: 帮我回复："订单123456到哪了"

Claude:
1. 识别意图：订单查询
2. [可选] 使用Playwright查询后台订单状态
3. 生成回复：
   "亲，您的订单123456已经发货啦！
    快递：顺丰 SF1234567890
    当前位置：深圳转运中心
    预计明天送达～还有其他问题吗？"

示例 2：批量处理

用户: 批量回复这10条客户消息

Claude:
1. 逐条分析意图
2. 批量查询相关信息
3. 生成10条回复
4. 输出结果供复制使用

示例 3：接入电商后台

用户: 连接淘宝后台，查询订单123456的真实状态

Claude:
1. 使用Playwright打开淘宝卖家中心
2. 检查登录状态（如需登录则提示）
3. 搜索订单号
4. 截图获取订单状态
5. 解析并生成回复

电商平台后台配置

淘宝/天猫

platform: taobao
login_url: https://login.taobao.com
seller_url: https://myseller.taobao.com
order_path: /home.htm#/order-manage
search_selector: "#keyword"

京东商家

platform: jd
login_url: https://passport.jd.com
seller_url: https://shop.jd.com
order_path: /order/list
search_selector: ".search-input"

Shopify

platform: shopify
login_url: https://{store}.myshopify.com/admin
order_path: /admin/orders
search_selector: "#search-query"

数据存储

• 对话记录：~/.claude/cache/ecommerce-support/conversations/
• 工单记录：~/.claude/cache/ecommerce-support/tickets/
• 回复模板：~/.claude/cache/ecommerce-support/templates/

依赖工具

• Claude AI: 意图识别 + 回复生成
• playwright MCP: 查询电商后台订单 (可选)
• memory MCP: 保持对话上下文 (可选)
• Write: 保存对话记录

最佳实践

提升回复质量

• 先共情再解决问题
• 信息要准确完整
• 避免机械化回复
• 适当使用emoji增加亲和力

处理负面情绪

• 第一时间道歉
• 给出明确解决方案
• 适当补偿（优惠券等）
• 升级通道（主管回电）

效率提升

• 建立常见问题知识库
• 预设回复模板
• 批量处理相似问题
• 自动分类优先级